Los mensajeros de los dioses (VII). ¡¡¡ Nooo, por teléfono nooo !!!

«Mercurius Vigo Galicia» de Susana Freixeiro - Trabajo propio. Disponible bajo la licencia CC BY-SA 3.0 vía Wikimedia Commons - http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Mercurius_Vigo_Galicia.jpg#mediaviewer/File:Mercurius_Vigo_Galicia.jpg
«Mercurius Vigo Galicia» de Susana Freixeiro – Trabajo propio. Disponible bajo la licencia CC BY-SA 3.0 vía Wikimedia Commons – http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Mercurius_Vigo_Galicia.jpg#mediaviewer/File:Mercurius_Vigo_Galicia.jpg

Implementar el mecanismo de grabación de llamadas es más que recomendable y cuenta con el apoyo legal de la Jurisprudencia[1], debiendo tener presente que los archivos sonoros generados están sometidos a las condiciones de la normativa de protección de datos personales. Por tanto, el personal que la realiza debe estar informado sobre la confidencialidad de los datos y haber firmado una declaración en este sentido. Es necesario informar claramente sobre la grabación de la llamada, la incorporación de la misma a una base de datos y los derechos que asisten al afectado. A efectos probatorios, la grabación ha de ser de buena calidad, inteligible e íntegra. La grabación se archivará bajo las medidas de seguridad propias de los datos del fichero correspondiente. Habrá que modificar las inscripciones de los ficheros en el registro de la Agencia Española de Protección de Datos, para incluir en cada uno de ellos la concurrencia del dato “voz”, también cabría la posibilidad de dar de alta un nuevo fichero que contenga todas las grabaciones y otros datos facilitados, pero es más fácil la modificación del fichero ya existente. Sin olvidar que no se deben ceder datos a terceros salvo en las excepciones previstas por la ley.

Como todo servicio que se precie, éste debería estar incluido en un proceso de evaluación continua, lo que necesariamente obliga a definir controles que garanticen el desempeño requerido, que alerte de posibles incidencias y que permita localizar puntos de mejora. Dichos controles no han de ser exclusivamente internos, cada día están más presentes aquellos en los que intervienen directamente los destinatarios del servicio (encuestas de satisfacción).

Rafael Marín Jiménez
Juan Díaz García
Ana María Chups Rodríguez

[1] Sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid de 28 abril 2004

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