Los mensajeros de los dioses (VI). ¡¡¡ Nooo, por teléfono nooo !!!

«Mercurius Vigo Galicia» de Susana Freixeiro - Trabajo propio. Disponible bajo la licencia CC BY-SA 3.0 vía Wikimedia Commons - http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Mercurius_Vigo_Galicia.jpg#mediaviewer/File:Mercurius_Vigo_Galicia.jpg
«Mercurius Vigo Galicia» de Susana Freixeiro – Trabajo propio. Disponible bajo la licencia CC BY-SA 3.0 vía Wikimedia Commons – http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Mercurius_Vigo_Galicia.jpg#mediaviewer/File:Mercurius_Vigo_Galicia.jpg

Cuando el Servicio de Atención Telefónica recibe una llamada con el objeto de solicitar información personal, una vez identificado y autenticado el interlocutor y el tipo de información al que se pretende acceder, se debe recabar del solicitante los datos necesarios para poder satisfacer su petición. Parece lógico pensar que el registro de estos datos y de cuantos comentarios de interés se produzcan durante la conversación se lleve a cabo en una base de datos al efecto donde se hayan trasladado los atributos originalmente contenidos en los formularios papel habilitados.

Disponer de una base de datos de atención telefónica donde documentar todas las llamadas permite establecer un registro de lo sucedido, anotar comentarios, acceso a la información por terceros a los que se escalen las llamadas, y por supuesto, puede servir como prueba en caso de problemas. Podría mejorarse la seguridad aún más agregando un campo a la base de datos de registro de llamadas que permitiera marcar la llamada como una alerta de seguridad (usuario no autenticado, intento de violación de la política de seguridad, …) . Con la adición de este campo, la base de datos de llamadas se convierte en una poderosa herramienta para monitorizar y evaluar la política de seguridad.

La información solicitada no siempre podrá proporcionarse en el acto o incluso aunque así fuera tal vez se requiera documentalmente. El sistema de información puesto a disposición del Servicio de Atención Telefónica dará respuesta a ciertas peticiones de modo que esta pueda ser trasladada al usuario, en otras recomendará llevar a cabo una validación de la información por determinadas áreas o servicios (p.e. Documentación), en otras las información no estará disponible por precisar de elaboración (caso de solicitud de informe a medida por parte del responsable de una Unidad), también habrá ocasiones en que la descentralización de la información requerida implique un proceso de localización y composición. En definitiva, debe hacerse un análisis de cada caso y determinar el sistema de respuesta en base al nivel de disponibilidad de la información y del formato solicitado por el interesado. Pero sea cual sea el sistema siempre se habrá de tener presente los plazos marcados por la normativa de aplicación o la política interna de la organización, considerando especialmente los casos en los que se esté atendiendo un derecho reconocido del solicitante y las consecuencias del incumplimiento de los mismos.

Rafael Marín Jiménez
Juan Díaz García
Ana María Chups Rodríguez

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